クレーム対応
１ 顧問弁護士のメリット
①顧問弁護士に任せると、顧問弁護士が交渉の窓口になるため、相手方と直接話をしなくてもよくなり、精神的に楽なり、本業に集中できます。
②顧問弁護士が対応する場合、訴訟になった場合のリスクを考えてクレームに対して対応するので、よりよく解決することが可能になります。
③顧問弁護士が窓口にならない場合であっても、訴訟になった場合の見込みなどをアドバイスしクレーム対応をサポートできますので心強いです。
２ クレームの対応方法の注意点
クレームの対応方法については、少なくとも以下の点に注意して対応することをお勧めします。
- ・交渉が必要な場合には、相手方の氏名・住所を確認する。
- ・クレームの原因となった事実関係を調査・確認する。
- ・相手方の要求を明確にする。
- ・事実関係を確認した後、相手方の要求に法的な根拠があるか否かを検討する。
- ・交渉窓口を一本化する。
- ・交渉記録を作成する。
＊ 相手方とどこで交渉するか、複数人で対応した方がよいかなど、上記以外でも注意すべき事項はありますが、個別具体的な事案ごとで対応が異なってきます。